Manual UFCD 0357 Reclamações Tratamento e Encaminhamento

36.90

Âmbito do manual

O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de curta duração nº 0357 – Reclamações: tratamento e encaminhamento, de acordo com o Catálogo Nacional de Qualificações

Está também incluído um manual em formato editável (Word), para colocar nos templates das diferentes entidades de formação ou simplesmente para personalizar o manual, adequando-o à sua turma, se assim o entender.

Entrega somente em formato digital

Categoria:

Descrição

Objetivos
• Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações.
• Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes

Conteúdos programáticos
• Comunicação assertiva
o Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação
▪ – O perigo iminente do conflito e as suas repercussões
▪ – As atitudes na gestão de conflitos – fuga, acomodação,
rivalidade, cooperação e compromisso
▪ – As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso
• Tratamento e encaminhamento
o Significado de uma reclamação para a empresa
o Etapas do tratamento das reclamações
▪ – Lidar com as emoções dos clientes
▪ – Lidar com as nossas emoções
▪ – Resolver ou reencaminhar as situações
o Linguagem adequada às reclamações

Carga horária
• 50 horas

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